Любая, даже ультрасовременная сельхозтехника бесполезна, если она не выходит в поле тогда, когда это необходимо, по причине поломок, сбоев и длительного ремонта. О том, как таких неприятных ситуаций избегают клиенты-пользователи сельхозтехники Case IH, журналу AGROEXPERT рассказал Олександр Полищук, менеджер по сервисной и технической поддержке (Украина и Молдова).
Как выстроена сервисная служба бренда Case IH в концептуальном, системном плане?
Есть первичное разделение: сервисные службы дилеров в определенных странах (на определенных рынках) и департамент сервиса DCS (dealers customer support) на уровне компании Case IH. То есть в РМ сервисная служба, соответствующая стандартам концерна, есть у нашего дилера, компании AGROPROFI. Структурно, иерархически она связана с сервисным подразделением представительства Case IH в Киеве, зоной ответственности которого являются Украина и Молдова, рассматриваемые компанией как один рынок.
Функции нашего представительства очень обширны: развитие региональной сервисной сети в широком смысле – от снабжения инструментами и брендирования объектов до совершенствования профессиональных навыков сотрудников сервиса наших дилеров, помощь в построении систем взаимодействия сервисных служб с клиентами и многое другое. Особый большой блок задач – это инженерно-техническая поддержка региональных офисов в тех случаях, когда речь идет о сложных, нестандартных задачах по диагностированию и устранению серьезных сбоев техники. Мы также ведем мониторинг – учет и отчасти контроль.
На сегодняшний день в нашей региональной команде восемь специалистов: четыре отвечают за развитие сервисных сетей и четыре обеспечивают узкоспециальную техническую поддержку инженерам на территориях.
Необходимо также обратить внимание на то, что система сервиса в структуре Case IH выстроена по матричному, концентрическому принципу. При возникновении уникальных нештатных ситуаций мы обращаемся за помощью в вышестоящие подразделения, в которых работают эксперты по определенным линейкам продуктов и даже по конкретным моделям сельхозтехники. Наконец, на заводах-производителях действуют инжиниринговые группы экспертов, способные решать проблемы на концептуальном уровне. То есть неразрешимых проблем в плане сервисного сопровождения продуктов нашей компании не бывает в принципе.
Очевидно, на уровне дилеров сервисные службы укомплектованы, образно говоря, «универсальными бойцами». Каковы требования к этим подразделениям и их штатным сотрудникам?
На уровне Case IH действуют дилерские стандарты, они предусматривают наличие широкого спектра факторов и возможностей сервиса – шесть глав, почти сотня пунктов. Как то: наличие у представительств в странах / на рынках определенного количества сервисных инженеров – исходя из количества клиентов-пользователей техники, находящейся в сервисном и пост-сервисном обслуживании дилера, а также таких штатных единиц, как сервисные менеджеры в региональных филиалах, специалисты по точному земледелию, по обучению механизаторов клиента и др.
Стандартами также оговорены определенные количественные и номенклатурные (в зависимости от статистики поломок) складские запасы запчастей в дилерских филиалах. В этой связи необходимо учитывать, что Молдова и Украина, в отличие от стран-членов Евросоюза, вынуждены решать вопросы таможенного контроля и оформления соответствующей документации при поставках запчастей из европейских хабов и заводов-производителей Case IH. По этой причине нашим партнерам-дилерам на украинском и молдавском рынках приходится формировать, исходя из анализа-прогноза, значительно большие складские резервы комплектующих, запчастей и расходных материалов, чем их коллегам в ЕС.
Но, в принципе, каждый дилер изначально располагает всем материально-техническим и интеллектуальным инструментарием, необходимым для решения стандартных и нештатных задач сервисного обслуживания клиентов. Один из инструментов – это портал, где собрана вся техническая информация о технике Case IH, система ETIМ (electronic technical information management).
В общих чертах, как это работает на уровне клиент–сервис?
Если возникает проблема, то, как правило, она отображается на бортовом компьютере машины. Система сигнализирует как о механических повреждениях, которые зачастую очевидны, диагностировать их не составляет труда, так и о сбоях в работе электронной начинки техники - выдает «код ошибки».
Фермер обращается в региональный сервисный центр и сообщает о наличии каких-то сложностей («коде ошибки») в работе его машины, к примеру, трактора Magnum. Инженер выясняет серийный номер трактора и заходит в директорию системы ETIМ, где выложен учебник-руководство с описанием возможных сбоев в том или ином узле машины и с пошаговыми инструкциями по их устранению – очень подробными, в мельчайших деталях (вплоть до того, как правильно провести процедуру слива отработанного масла либо отсоединить тот или другой датчик). Фактически эта информационная система способна дать ответы на 90–95% всех вопросов, задаваемых фермерами сервисному инженеру. Конечно, это очень большой массив данных, и с ним необходимо постоянно работать, чтобы приобрести опыт и навыки применения этой обширной узкоспециальной информации.
А в каком направлении эволюционирует сама система?
Выше описано, как работала система ETIМ до недавних пор. Теперь в системе появилась опция smart view. Она, во-первых, позволяет сервисному инженеру отследить хронологию предыдущих предупреждений–оповещений, «кодов ошибки» (которые не всегда свидетельствуют о неисправности) от каждой единицы техники. Во-вторых, нейросеть системы анализирует последовательность ошибок и выдает резюме о возникающей вероятности существенных сбоев или поломок тех или иных узлов в определенной перспективе. При этом оповещения могут быть как рекомендательного характера, так и критического: «Тревога, срочно остановите работу». Очевидно, это направление инноваций системы станет магистральным в ее эволюции, оно потенциально открывает очень большие возможности для оптимизации и принципиального совершенствования всей сервисной службы компании. Можно с уверенностью предположить, что в недалекой перспективе основную массу проблем с техникой мы будем устранять на стадии профилактических работ по рекомендациям ИИ.
Также система ETIМ дает доступ к PIP (product improvement program) – программам усовершенствования продуктов, предлагаемым заводами–производителями. То есть, получив соответствующее оповещение, а также программное обеспечение или же некую усовершенствованную деталь, сервисный инженер выезжает к клиенту и проводит работы по модернизации техники. Кстати, периодически сервисный департамент компании выпускает информационные бюллетени в электронном формате, где содержатся сведения орезультатах исследования редко встречающихся и мало описанных проблем в процессе эксплуатации техники Case IH.
Если клиент согласен, чтобы его техника передавала системные сигналы (к примеру, локация, данные расхода топлива, температуры охлаждающей жидкости и др.) в региональный офис дилера компании, то он активирует совместный доступ к директории My Case на нашем портале. То есть оператор системы в офисе дилера видит на своем мониторе ту же картину, что и механизатор на мониторе трактора или комбайна. В результате вся эта техника отмечается на интерактивной карте, и каждый инженер может отслеживать оперативную информацию о технике, находящейся у него в обслуживании. С помощью этой опции машина, в определенном смысле, сама инициирует и ведет диалог с сервисным инженером. А он, в свою очередь, может подключиться (с одобрения клиента) к электронной системе диагностики AFS-connect и даже удаленно решать некоторые задачи из своего спектра.
Если у инженера возникает необходимость выехать к клиенту для проведения манипуляций с техникой, то он отправляется в путь полностью подготовленным (и интеллектуально, и технически) к решению проблемы любой сложности.
То есть уже сегодня сервисная служба компании Case IH вышла на тот этап эволюции, когда наш сервис становится в буквальном смысле проактивным. В большинстве случаев мы не ждем возникновения критических ошибок / сбоев и тем более серьезных поломок техники – мы их упреждаем. Причем с помощью самой «умной машины» и нейросети, интегрированной в систему ее интерактивного мониторинга / анализа.
